限られた人員による、住民ニーズの充足に向けた住民ポータル・コンタクトセンターの導入
弊社知見を踏まえたモデルケースをご紹介します
目次
取り組みの背景・目標
- ・さまざまな窓口があり、住民はどこに問い合わせるとよいかわからない。また、職員も問い合わせ対応に時間を取られ、残業が常態化している
- ・窓口ごとの住民属性を考え、電話、メールといったさまざまな窓口を拡充したことで、対応知見が各システムや組織に閉じている
- ・コンタクトセンターの更新も近づいてきており、これを契機に、多様化する住民ニーズに今の人員数で対応しつつ、職員負担を軽減する仕組みを構築したい
解決策・サービス
- ・ServiceNowなどを活用し、複数チャネルある問い合わせ窓口を一元化。コンタクトセンターと住民向けポータルサイトを構築
- ・ノウハウも一元的に集約・FAQに反映し、住民がいつでも自身で疑問を解消できる環境を提供
- ・職員や委託先企業も過去のナレッジを参照しつつ、効率的な問い合わせ対応が可能に。庁内でのエスカレーションも削減
弊社が考える取り組みの要点
- ・業務の起点となる窓口からデジタル化し、後工程の転記・確認といった作業の発生を防ぐ。業務全体のリードタイムを削減する
- ・システムの個別化・分断化を解消することで、一部ではなく組織横断、あるいは業務プロセスの広い範囲でのデジタル化を実現する
ジャパンシステムの実績・強み
さまざまな自治体でご好評いただいています。
財務会計をはじめとした 270団体以上へのシステム導入実績
実証実験・コンサルティングまで さまざまなご要望に対応できる組織体制
資本関係により、ServiceNow社から提供される グローバルレベルのDXノウハウ
ジャパンシステムにご相談可能なこと
まずはジャパンシステムにお気軽にご相談ください。
- ・悩みが漠然としており、課題を整理しきれない
- ・課題整理の進め方・調達範囲の検討に迷っている
- ・業務の現状整理・実証実験からはじめたい
検討の初期段階から、お気軽にご相談可能です。 業務の有識者や総務省アドバイザー登録者など、お悩みに適したメンバーがお話を伺います。
